Az ügyfélszolgálat 2.0 egy olyan megoldás, mely a modern technológiával igyekszik megkönnyíteni a különböző bankok, közművek, közszolgálati ügyfélpontokon zajló ügyintézést, egy humanoid robot (Pepper) segítségével. Nemzetközi szinten már több országban is használják Peppert, Bartha Levente, a Netlife Robotics ügyvezetője szerint körülbelül egy-két év múlva lesz ez a technológia olyan szinten hazánkban, hogy bevethetővé váljon.

 

A Netlife Robotics fejlesztési tervei szerint Pepper tipikusan bankok, közművek, közszolgálati ügyfélpontok személyes ügyintézést igénylő részén könnyíti majd meg az ügyfelek dolgát. Olyan feladatok megoldására lesz hasznosítható, amikor gyakran ismétlődő, viszonylag jól meghatározható tevékenységet kell elvégeznie. Funkcionálisan alkalmas lesz pl. online kérdőív kitöltésére, aktuális információk közlésére, jegykiadó automaták elvén sorszám kiosztására, időpont foglalásra stb. A vállalat célja, hogy a robot az ügyfelekkel úgy kommunikáljon, ahogy az a legtermészetesebb az ember számára.

 

Minden ügyfélszolgálatnak megvan a maga kialakult folyamata, szókincse, fogalomrendszere. Attól függően, hogy pl. banki- közmű- vagy közigazgatási ügyfélszolgálatról beszélünk más-más az ügyfélkiszolgálás módszere. Van azonban közös metszet, amelyet lehet általánosítani, pl. az ügyfél-azonosítás, ezek esetében hasonlók a folyamatok.

 

A Netlife Robotics megoldása először ezen általános ügyfélszolgálati funkciók dialógusának kialakítására fókuszál, majd az iparágtól függően a specifikus folyamatok is sorra kerülnek. Az ügyfelek ezeket a fejlesztéseket úgy tapasztalják meg, hogy bővül a Pepper szókincse, a tudása, egyre pontosabb válaszokat tud majd adni a kérdésekre.

 

„Pepper ügyfélszolgálati funkciójának lényege az ügyfél élményben rejlik. A praktikusság elve alapján természetesen egy mobil alkalmazás sokkal eredményesebb lehet egy adminisztratív ügy intézése során. Sok ember számára azonban nagyon fontos a személyes interakció, a párbeszéd. Ezért annak ellenére, hogy majdnem minden banknak van online ügyfélszolgálata, sok ügyfél inkább a telefonos ügyintézővel akar beszélni, vagy besétál az ügyfélszolgálatra, pl. egy panaszkezelésnél inkább egy ügyintézőnek szeretné elmagyarázni a problémáját, mint hogy egy személytelen e-mailcímre írjon.  Pepper ennek az élménynek az illúzióját adja vissza, azzal, hogy az ember szemébe néz, játszik a hangjával, apró mozdulatokat tesz a kezével. A robot célja, hogy az ügyintézés ne legyen teher, ne kelljen rákészülni, letölteni, telepíteni” – mondta el Bartha Levente, a Netlife Kft. ügyvezetője.

 

A robot működésének egyik technikai feltétele az internet-kapcsolat – amely lehet WIFI, vagy vezetékes hálózat. A robot ezen keresztül csatlakozik ahhoz a felhőszolgáltatáshoz, amely feldolgozza, majd értelmezi a beszédet. A robot szövegértése bármilyen nyelven elsősorban a beszéd sebességétől és a háttérzaj szintjétől függ, nem attól például, milyen kiejtése van az illetőnek. Lehetőség van többféle szoftver használatára, tehát idővel várhatóan javulni fog a beszédértés szintje. Az emberi beszéd feldolgozása során, ha megtalálja az adott szót az adatbázisban, a találat mellé egy százalékos valószínűséget is ad, illetve a mondatok kontextusát értelmezve javaslatot tesz a beszélő szándékára. A rendszer úgy van beállítva, hogy megfelelő valószínűségi szint felett fogadja el értelmezett kifejezésnek, majd ezek alapján eldöntve válaszol a beszélgető partnerének.

 

A másik fontos technikai feltétel a hálózati áramforrás. A robot elég nagy akkumulátorral rendelkezik (30 amper-óra), így egy adott töltéssel akár 20 órát tud folyamatosan üzemelni. A tervek szerint az ügyfélszolgálatokon zárt térben egy adott fix helyen lesz alkalmazva folyamatos elektromos hálózati kapcsolattal.  A robot különlegessége, hogy a beépített infravörös, ultrahangos, és lézeres érzékelők segítségével egy zárt területet be tud járni hasonlóan a porszívó / fűnyíró robotokhoz, azaz fel van készítve, hogy ne ütközzön neki senkinek. Nagy tömegben, zsúfolt helyen megfontoltan közlekedik, gyakran megáll, tehát óvatosan kezeli a gyorsan változó tereptárgyakat.

 

Pepper a nyílt ügyfélszolgálati térben a megfelelő személyi adatvédelemmel lesz ellátva, pl. felhasználónév-jelszó párosítással a robot mellkasán lévő tableten, vagy biometrikus beazonosítással, pl. arcfelismeréssel, de a technológia fejlődésével egyre bővebb lesz az eszköztár az azonosításra és védelemre. (pl. mágneskártya, ujjlenyomat vagy retina olvasás)

 

Pepper jelenleg 12 nyelven beszél, amelyek között nincs még ott a magyar nyelv. A Netlife Robotics párhuzamosan dolgozik a magyar és az angol és nyelvű ügyfélszolgálati verzión, mivel az új ügyfélszolgálati megoldást nemzetközi színekben szeretnék elsősorban használni, és a magyar piac is nagyon fontos számukra.

Kövess minket itt is:

Iratkozz fel a közösségi média felületeinkre, hogy valós időben értesülj a GazdaságTV friss tartalmairól!

Figyelmeztetés

A GazdaságTV ezen tartalmai csak az általános informálódást szolgálják, nem tartalmaznak semmilyen formában tanácsot, ajánlást és nem az a céljuk, hogy bármilyen befektetési vagy más döntésben alapként szolgáljanak. A GazdaságTV alapján hozott bármely befektetési döntés anyagi és jogi következményei kizárólag a felhasználót terhelik. Bővebben.